公司組織學(xué)習(xí)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳手冊》

新聞來源： 時間：2019-5-13

公司組織學(xué)習(xí)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳手冊》

一、《中華人民共和國旅游法》

（一）《中華人民共和國旅游法》何時起施行？
2013年4月25日，第十二屆全國人大常委會第二次會議高票通過《中華人民共和國旅游法》，自2013年10月1日起施行。
（二）旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。包價旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，其內(nèi)容是什么？
包價旅游合同包括下列內(nèi)容：1、旅行社、旅游者的基本信息；2、旅游行程安排；3、旅游團成團的最低人數(shù)；4、交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；5、游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間；6、自由活動時間安排；7、旅游費用及其繳納的期限和方式；8、違約責(zé)任和解決糾紛的方式；9、法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。
（三）旅游經(jīng)營者安全防范、管理和保障義務(wù)有哪些規(guī)定？
旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護制度，和應(yīng)急預(yù)案。
旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行安全檢驗、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生。
旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。
（四）旅游經(jīng)營者安全說明或者警示義務(wù)有哪些規(guī)定？
旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：1、正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；2、必要的安全防范好應(yīng)急措施；3、未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；4、不宜參加相關(guān)活動的群體；5、可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。
（五）旅游經(jīng)營者安全救助、處置和報告義務(wù)有哪些規(guī)定？
突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者做出妥善安排。
（六）旅游者安全保障權(quán)利和付費義務(wù)有哪些規(guī)定？
旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機構(gòu)進行及時救助。
中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權(quán)請求我國駐當(dāng)?shù)貦C構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護。
旅游者接受相關(guān)組織或者機構(gòu)的救助后，應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個人承擔(dān)的費用。
（七）促進全方位的旅游行業(yè)組織自律監(jiān)督有哪些規(guī)定？
依法成立的旅游行業(yè)組織依照法律、行政法規(guī)和章程的規(guī)定，制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對其會員的經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量進行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
二、《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2009〕44號）
（八）《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》提出海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的總體目標(biāo)要求是什么？
到2015年，旅游管理、營銷、服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)的市場化、國際化水平顯著提升。到2020年，旅游服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營管理和服務(wù)水平與國際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地。
（九）《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面有何要求？
《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》要求推進旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和國際質(zhì)量認(rèn)證，在旅游餐飲、住宿、交通、景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游、購物及應(yīng)急管理等方面，加快建立與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。”
三、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)知識
（十）標(biāo)準(zhǔn)的含義是什么？
標(biāo)準(zhǔn)是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。”
（十一）國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的含義分別是什么？
國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。
國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。在我國，國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化主管機構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，對全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展具有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指國家在某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
地方標(biāo)準(zhǔn)是指在國家某個領(lǐng)域通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，地方標(biāo)準(zhǔn)是針對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。
（十二）標(biāo)準(zhǔn)化的含義是什么？
標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。
標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標(biāo)準(zhǔn)化水平提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一門學(xué)科就是標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)或標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)技術(shù)的簡稱，它主要研究標(biāo)準(zhǔn)化活動過程應(yīng)遵循的原理、程序和規(guī)律。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項重要的技術(shù)監(jiān)督工作就是：制定標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督。
（十三）什么是標(biāo)準(zhǔn)體系？
標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體”。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟效益。
（十四）按標(biāo)準(zhǔn)的層級和性質(zhì)分類，標(biāo)準(zhǔn)分為哪幾類？
按標(biāo)準(zhǔn)的層級分類，標(biāo)準(zhǔn)分為：(1)國際標(biāo)準(zhǔn)；(2)國家標(biāo)準(zhǔn)；(3)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；(4)地方標(biāo)準(zhǔn)；(5)企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)。按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分類，標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。
（十五）一般服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)、一般管理類標(biāo)準(zhǔn)、一般崗位類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素分別有哪些？
一般服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素有：
封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性應(yīng)用文件、術(shù)語及定義、要求（流程）、附錄等。
一般管理類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素有：
封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、管理職責(zé)、管理內(nèi)容和方法、報告和記錄、附錄等。
一般崗位標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素有：
封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、職責(zé)和權(quán)限、崗位人員資格要求、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核、附錄（記錄、表格）等。
（十六）標(biāo)準(zhǔn)實施的一般程序有哪些？
標(biāo)準(zhǔn)實施的一般程序要求包括：計劃、準(zhǔn)備、實施、信息反饋與評價、實施評價等步驟。
（十七）對標(biāo)準(zhǔn)體系進行評價應(yīng)具備哪些基本條件？
被評價的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下基本條件：(1)建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進行了有效實施；(2)設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)，配備專職或兼職人員，標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；(3)全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標(biāo)準(zhǔn)要求；(4)最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。
（十八）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的含義是什么？
服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，為獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。它包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)。
（十九）服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化有何意義？
  (1)形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；(2)確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；(3)保護消費者的合法權(quán)益；(4)實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；(5)應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭，提高服務(wù)的國際競爭力。
（二十）服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循哪些基本原則？
服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循的基本原則主要有：(1)體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展； (2)提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求； (3)關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權(quán)益；(4)全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；(5)支持全員參與和持續(xù)改進。員工是企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達，不僅在于正確的經(jīng)營方向，還有賴于全體人員的積極參與。標(biāo)準(zhǔn)化工作同樣如此，標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學(xué)化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。
（二十一）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)有哪些？
(1)貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；(2)制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；(3)建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系；(4)實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)；(5)參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)；(6)對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督和評價。
（二十二）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容是什么？
(1)標(biāo)準(zhǔn)體系建立
ａ）服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行；ｂ）標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效；ｃ）標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2的規(guī)定。
(2)標(biāo)準(zhǔn)制定
ａ）應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)；ｂ）制定標(biāo)準(zhǔn)時采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)；ｃ）標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致；ｄ）應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標(biāo)準(zhǔn)適時進行修訂；ｅ）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對象和要素的選取及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。
(3)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進
ａ）實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標(biāo)；ｂ）凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施；ｃ）在實施標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求；ｄ）對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況應(yīng)進行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正；ｅ）應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進行評價，堅持不斷改進；ｆ）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進應(yīng)符合GB/T24421.4的規(guī)定。
（二十三）旅游標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵是什么？
旅游標(biāo)準(zhǔn)化是指對旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等活動中的重復(fù)性使用的事物和概念，通過制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)實施情況的監(jiān)督檢查，以求得從整體上提升旅游發(fā)展質(zhì)量的動態(tài)過程。
（二十四）旅游標(biāo)準(zhǔn)化的地位是什么？
(1)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組織部分；
(2)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展推動了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進程；
(3)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)管理的重要內(nèi)容；
(4) 旅游標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)管理部門開拓管理范圍的基本途徑 ；
(5)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)參與市場競爭的戰(zhàn)略手段。
（二十五）旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用有哪些？
旅游標(biāo)準(zhǔn)化有以下四個方面的重要作用：
(1)規(guī)范。旅游標(biāo)準(zhǔn)化屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范疇，根本目的在于規(guī)范市場秩序和經(jīng)營服務(wù)行為。
(2)提高。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是提高旅游行業(yè)整體水平的重要途徑。
 (3)服務(wù)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是規(guī)范旅游市場、指導(dǎo)旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理的過程，實質(zhì)上也是服務(wù)于廣大旅游者和旅游企業(yè)的過程，因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化實際上是管理和服務(wù)一體化的過程。
(4)接軌。隨著世界經(jīng)濟一體化進程，人們對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟運行方式的一致性要求已成為世界性趨勢，迫切要求各國之間標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和經(jīng)營行為的一致，就是方方面面要與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，與國際慣例接軌。
（二十六）旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本出發(fā)點是什么？
(1)從旅游市場的實際需求出發(fā)，本著維護旅游游者的合法權(quán)益的原則，加強管理，提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(2)滿足旅游者的要求，滿足市場的需要，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的立足之本，發(fā)展之源，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的生命力之所在。
(3)旅游標(biāo)準(zhǔn)化也要反映旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的需求，符合旅游企業(yè)長遠發(fā)展的需要，全面、公平、公正的反映旅游經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。
（二十七）旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定最重要的原則是什么？
旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本目的，在于通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，促進企業(yè)進步、行業(yè)發(fā)展，并使我國旅游業(yè)的方方面面逐步與國際接軌。追求行業(yè)進步和與國際接軌是旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定最重要的原則。因而在旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定方面，在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中要遵循的原則：
(1)廣泛協(xié)商一致原則；(2)普遍適用性原則；(3)科學(xué)進步原則；(4)標(biāo)準(zhǔn)之間和諧配套原則；(5)技術(shù)指標(biāo)經(jīng)濟合理原則；(6)采標(biāo)和與國際接軌的原則。
（二十八）當(dāng)前我國旅游標(biāo)準(zhǔn)分為哪四個層面？
當(dāng)前我國旅游標(biāo)準(zhǔn)四個層面：(1)旅游國家標(biāo)準(zhǔn)；(2)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；(3)旅游地方標(biāo)準(zhǔn)；(4)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
（二十九）各級旅游標(biāo)準(zhǔn)的審批發(fā)布者分別是？
(1)國家標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)發(fā)布；(2)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局批準(zhǔn)發(fā)布；(3)地方標(biāo)準(zhǔn)由地方省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)發(fā)布；(4)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
（三十）各級旅游標(biāo)準(zhǔn)特定代碼分別是什么？
(1)旅游國家標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為GB；(2)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為LB；(3)旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為DB；(4)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為QB。
（三十一）我國已實施的關(guān)于旅游區(qū)（點）的國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？
(1)《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》；(2)《旅游景區(qū)服務(wù)指南》；(3)《旅游度假區(qū)等級劃分》；(4)《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范》(5)《民族民俗文化旅游示范區(qū)認(rèn)定》；(6)《游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量》；(7)《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》；(8)《自然保護區(qū)生態(tài)旅游規(guī)劃技術(shù)規(guī)程》；(9)《旅游規(guī)劃通則》；(10)《旅游資源分類、調(diào)查與評價》。(11)《非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件》；(12)《非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范》；
（三十二）我國已實施的關(guān)于旅游飯店的國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？
(1)《旅游飯店星級的劃分與評定》；(2)《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》；(3)《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求   第二部分：賓館和飯店》；(4)《星級旅游飯店用紡織品》；(5)《旅游飯店用公共信息圖形符號》；(6)《星級飯店訪查規(guī)范》；(7)《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》。
（三十三）我國已實施的關(guān)于旅行社的國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？
(1)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》；(2)《旅行社服務(wù)通則》；(3)《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》；(4)《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》。
（三十四）我國已實施的關(guān)于旅游交通的國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？
(1)《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》；(2)《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分》；(3)《內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定》；(4) 《游覽船服務(wù)質(zhì)量要求》；(5)《非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件》；(6)《非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范》。
（三十五）我國已實施的關(guān)于旅游娛樂的國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？
(1)《旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范》；(2)《游樂園（場）安全服務(wù)質(zhì)量》。
（三十六）我國已實施的關(guān)于旅游購物、旅游餐飲的國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪些？
1、旅游購物標(biāo)準(zhǔn)：《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》。
2、旅游餐飲標(biāo)準(zhǔn)：《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分》。
（三十七）旅游企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化的重要性和必要性有哪些？
(1)建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是企業(yè)的一項重要基礎(chǔ)管理工作；(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)各項管理中最基本最科學(xué)的管理手段；(3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是市場競爭的必然結(jié)果。
（三十八）旅游企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化工作中應(yīng)當(dāng)做好哪些工作？
旅游企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化工作中應(yīng)當(dāng)做的工作包括：(1)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)；(2)建立符合旅游企業(yè)發(fā)展特點的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系；(3)編制本企業(yè)的各項標(biāo)準(zhǔn)；(4)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進；(5)員工的標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)；(6)服務(wù)標(biāo)兵崗位評定、勞動競賽、服務(wù)競賽、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)演練等。
（三十九）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化含義是什么？
旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益為目標(biāo)，以旅游活動中大量重復(fù)性事物為研究對象，以先進的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以制定企業(yè)及貫徹實施各級有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為主要工作內(nèi)容的一種有組織的科學(xué)活動。旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)工作基礎(chǔ)，又是整個旅游標(biāo)準(zhǔn)化工程的基本子系統(tǒng)。
（四十）旅游地方標(biāo)準(zhǔn)化含義是什么？
為了在某個區(qū)域范圍內(nèi)確保當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。
（四十一）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵是什么？
（1）體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(2)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。(3)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)不僅是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，即該企業(yè)實施的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至該企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進標(biāo)準(zhǔn)。(4)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的各類標(biāo)準(zhǔn)是相互有內(nèi)在聯(lián)系的，也是相互發(fā)生作用的。(5)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個科學(xué)的有機整體。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系首先要有科學(xué)性，即能依據(jù)該體系科學(xué)地開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。其次是要有適宜性，即是隨企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營而動態(tài)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，而不是固定不變的。第三，有整體性或全局性，即是整體優(yōu)化的。
（四十二）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求是什么？
服務(wù)業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T4754—2002，服務(wù)業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務(wù)的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別。使得不同服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點也各不相同，應(yīng)遵循的原則也是多種多樣。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循以下基本原則：
⑴體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；⑵提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；⑶關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權(quán)益；⑷全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；⑸支持全員參與和持續(xù)改進。
（四十三）建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)符合的哪些要求？
⑴標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求；⑵標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；⑶結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系；⑷標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)；⑸標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)GB/T24421.2，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實施情況進行刪減和擴充；
⑹標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求；⑺標(biāo)準(zhǔn)體系表編制符合GB/T 13016和GB/T 13017。
（四十四）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的設(shè)計依據(jù)有哪些？
⑴該企業(yè)適用的法律、法規(guī)和規(guī)章。⑵相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。⑶企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)/制度。
（四十五）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的設(shè)計步驟是什么？
（1）充分做好編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的準(zhǔn)備工作；（2）確定或制定有市場競爭力的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；（3）以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為龍頭，產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主線，采用過程模式，充實和完善企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系；（4）綜合采用管理技術(shù)，確定或與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系；（5）收集和制定企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；
（6）按照“共性標(biāo)準(zhǔn)在上層”的原則分別確定企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)/管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和通用工作標(biāo)準(zhǔn)；（7）完成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表，并通過評審后發(fā)布試行；（8）實施驗證和確認(rèn)；（9）逐年修訂，動態(tài)受控。
（四十六）對旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作情況主要考察什么？
（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的設(shè)置，相關(guān)人員的配備；（2）相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施；（3）企業(yè)構(gòu)建符合自身的標(biāo)準(zhǔn)體系，編制完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（4）試點效果。
（四十七）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對政府組織領(lǐng)導(dǎo)的考察主要從哪幾方面進行？
對政府組織領(lǐng)導(dǎo)的考察主要從以下8個方面進行：
（1）有旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機構(gòu)；（2）有旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)；（3）旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作機構(gòu)；（4）政策措施；（5）組織管理工作；（6）宣傳動員；（7）培訓(xùn)；（8）監(jiān)督指導(dǎo)。
（四十八）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪幾項？主要內(nèi)容是什么？
對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要有7項，主要內(nèi)容是：
（1）《城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》由行車導(dǎo)向系統(tǒng)、行人導(dǎo)向系統(tǒng)、旅游服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)構(gòu)成。各子系統(tǒng)中導(dǎo)向要素的設(shè)置范圍、設(shè)置位置、設(shè)置方法等。（2）《標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號》賓館、飯店、旅游景點等公共場所，運輸工具、服務(wù)設(shè)施，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、區(qū)域功能圖、街區(qū)導(dǎo)向圖等導(dǎo)向要素的設(shè)計。（3）《標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》公共場所及相關(guān)設(shè)施，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導(dǎo)向圖等導(dǎo)向要素的設(shè)計。（4）《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求第1部分：總則》民用機場、鐵路旅客車站、購物場所、醫(yī)療場、公園和旅游景點等公共場所信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)計及設(shè)置。（5）其他相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)
生態(tài)、環(huán)境和食品衛(wèi)生等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。
（四十九）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，要求哪些旅游企業(yè)應(yīng)實施國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？
（1）旅游社；（2）旅游住宿企業(yè)（3）旅游景區(qū)企業(yè)；（4）旅游餐飲企業(yè)；（5）旅游購物企業(yè)；（6）旅游娛樂企業(yè)；（7）旅游交通（車船）企業(yè)。
（五十）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅行社的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？
針對旅行社的考察主要依據(jù)4項標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容是：
（1）《旅行社服務(wù)通則》規(guī)定了旅行社在提供旅游服務(wù)的一般原則，應(yīng)具備的通用管理要求，旅行社服務(wù)的旅游產(chǎn)品設(shè)計階段、銷售階段、接待服務(wù)提供階段和售后服務(wù)階段四個基本環(huán)節(jié)的要求和規(guī)范。
（2）《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》入境旅游產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。
（3）《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了出境旅游產(chǎn)品、服務(wù)提供通用要求、服務(wù)提供特別要求、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進。
（4）《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和導(dǎo)游服務(wù)過程中問題處理原則。出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)宜適用本標(biāo)準(zhǔn)。包括對導(dǎo)游員的素質(zhì)要求、導(dǎo)游服務(wù)的通用要求及對入境游導(dǎo)游服務(wù)的特別要求等。
（五十一）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)5項標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容是：
（1）《旅游飯店星級的劃分與評定》主要考察星級飯店床位數(shù)占住宿總床位數(shù)比例以及星級飯店數(shù)量。
（2）《旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》由前臺管理、后臺管理和支持系統(tǒng)構(gòu)成。
（3）《綠色旅游飯店》
（4）《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第8部分》
（5）《旅游飯店節(jié)能減排指引》
（五十二）針對旅游景區(qū)方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？
（1）《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》主要考察當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的參評率以及A級景區(qū)數(shù)量。
（2）《旅游景區(qū)服務(wù)指南》規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求。包括旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求、人員服務(wù)、服務(wù)設(shè)施和管理、安全設(shè)施和管理、投訴處理和管理等。
（3）《旅游景區(qū)游客中心設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》
（4）《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》
（5）《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》
周邊導(dǎo)入系統(tǒng)、游覽導(dǎo)向系統(tǒng)、導(dǎo)出系統(tǒng)等三個子系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點處需設(shè)置的導(dǎo)向要素的類型、提供的信息及設(shè)置方式。適用于各類旅游景區(qū)導(dǎo)向系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和設(shè)置。
（五十三）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游餐館方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游餐館方面的考察主要依據(jù)1項標(biāo)準(zhǔn)——《旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分》。主要內(nèi)容是：從高到低依次劃分為金盤級、銀盤級、銅盤級三個等級。等級的劃分以旅游餐館的服務(wù)項目、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生環(huán)境、建筑、設(shè)施設(shè)備等為依據(jù)。
（五十四）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游購物方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游購物方面的考察主要依據(jù)1項標(biāo)準(zhǔn)——《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》。主要內(nèi)容是：區(qū)別于一般購物場所：旅游購物場所是指主要為團隊旅游者購物提供服務(wù)的場所。旅游商品是指旅游者在旅游過程中所購買的、具有一定特色的實物性商品。劃分兩個等級，從高到低依次為旅游購物示范點和旅游購物推薦點。劃分依據(jù)旅游購物場所總體布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、商品要求等。
（五十五）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游交通方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？
針對旅游交通方面的考察主要依據(jù)2項標(biāo)準(zhǔn):
（1）《旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分》；
（2）《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》。主要內(nèi)容是：劃分為五、四、三、二、一星級五個等級。規(guī)定了旅游客車的設(shè)施配置、服務(wù)規(guī)范、安全要求與質(zhì)量評價等。
（五十六）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，金盤級餐館、銀盤級餐館分別應(yīng)達到什么要求？
在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，金盤級餐館、銀盤級餐館主要考察的是旅游餐飲的質(zhì)量，其中規(guī)定試點地區(qū)有5家以上金盤級旅游餐館（2家銀盤級餐館算1家金盤級餐館）該項就可以得到滿分。
（五十七）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對地方旅游標(biāo)準(zhǔn)的考察主要從哪些方面進行？
對地方旅游標(biāo)準(zhǔn)的考察主要從3方面進行：
（1）制定地方旅游標(biāo)準(zhǔn)包括由試點地區(qū)主導(dǎo)（為標(biāo)準(zhǔn)提出單位或主要起草單位）或參與制定（為起草單位之一）的各類地方旅游標(biāo)準(zhǔn)。
（2）地方標(biāo)準(zhǔn)實施情況試點地區(qū)提供標(biāo)準(zhǔn)落實情況的說明材料。
（3）社會住宿設(shè)施納入旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，有相關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)。
（五十八）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，政府應(yīng)從哪些方面組織管理旅游企業(yè)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作？
政府應(yīng)從三方面組織管理旅游企業(yè)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作：
1、領(lǐng)導(dǎo)及工作機構(gòu)：（1）成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作機構(gòu)；（2）機構(gòu)負(fù)責(zé)人定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會議，部署工作。
2、組織管理 ：（1）編制試點方案，明確目標(biāo)和任務(wù)；
（2）定期向全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化信息交流平臺發(fā)布試點工作信息；（3）建立明確的監(jiān)督檢查制度；（4）企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化工作有專項政策。
3、宣傳推廣：（1）召開試點啟動大會；（2）利用各類社會媒體進行宣傳；（3）在單位內(nèi)部進行宣傳；（4）結(jié)合單位業(yè)務(wù)進行宣傳。
（五十九）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，針對標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的要求有哪些？賦分分別是多少？
標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)共有40分值，針對標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的要求規(guī)定分別是：（1）有完整的培訓(xùn)計劃并按期實施 10分；（2）培訓(xùn)范圍 10分；（3）培訓(xùn)檔案保存完整 10分；（4）培訓(xùn)能夠達到一定的效果 10分。
（六十）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，要求旅游企業(yè)從哪些方面建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系？
（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)完整、合理；（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系邏輯關(guān)系清楚；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)的運行需要；
（4）頒布并實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。
（六十一）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，對企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的考察的具體要求是什么？
（1）旅游飯店
飯店客房指數(shù)（客房出租率*平均房價）：飯店客房指數(shù)較上年度增長10%以上；飯店客房指數(shù)較上年度增長5%—10%；飯店客房指數(shù)較上年度增長5%以下。
（2）旅游景區(qū)
景區(qū)年接待游客量：景區(qū)年接待游客量較上年度增長10%以上；景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%—10%；景區(qū)年接待游客量較上年度增長5%以下。
（3）旅行社
   企業(yè)組接團人次：企業(yè)組接團人次較上年度增長10%以上或達到本地區(qū)旅行社排名前三位；企業(yè)組接團人次較上年度增長5%—10%或達到本地區(qū)旅行社排名前五位；企業(yè)組接團人次較上年度增長5%以下或達到本地區(qū)旅行社排名前十位。
  企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入：企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年度增長10%以上；企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年度增長5%—10%；企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入年度增長5%以下。
（六十二）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，對于旅游企業(yè)參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草的賦分規(guī)定是怎樣的？
試點企業(yè)作為共同參與起草單位參與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草工作得20分，試點企業(yè)員工參與國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草工作得15分。
（六十三）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，旅游企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)齊全，能滿足企業(yè)需要的要求是？
（1）制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化向?qū)嚓P(guān)文件；（2）有完整的標(biāo)志與圖形符號標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)；（3）企業(yè)制訂有VI標(biāo)識使用標(biāo)準(zhǔn)。
（六十四）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)齊全、完整，能夠滿足企業(yè)需要的要求是？
（1）制定有戰(zhàn)略管理標(biāo)準(zhǔn)，且運行有效；（2）制定有企業(yè)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，且運行有效；（3）制定有企業(yè)技術(shù)運營標(biāo)準(zhǔn)，且運行有效。
（六十五）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，適用于旅游飯店、旅游景區(qū)服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)完整的要求是？
（1）經(jīng)營場地標(biāo)準(zhǔn)；（2）設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；（3）器材用品配置標(biāo)準(zhǔn)；（4）環(huán)境條件標(biāo)準(zhǔn)；（5）安全防護措施標(biāo)準(zhǔn)。
（六十六）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，適用于旅行社服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)完整的要求是？
（1）人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)：a）人力資源招聘、錄用標(biāo)準(zhǔn);b）人力資源使用、晉升標(biāo)準(zhǔn);c）人力資源管理其它標(biāo)準(zhǔn)。
（2）電子商務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：a）IT技術(shù)支持標(biāo)準(zhǔn); b）電子商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（3）門市經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)：a）門市日常經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn);b）門市人員、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn);c）門市服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。
（六十七）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，對于服務(wù)和工作流程標(biāo)準(zhǔn)的要求是？
（1）對重點服務(wù)項目，制定有業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；（2）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)要求明確，能夠滿足服務(wù)活動要求；（3）重要時段和崗位制定有應(yīng)急處理預(yù)案。
（六十八）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，對于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)崗位職責(zé)和規(guī)范方面的相關(guān)要求是？
（1）各部門崗位職責(zé)明確；（2）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)務(wù)流程和服務(wù)提供的需要；（3）崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間互相銜接；（4）有考核程序和獎懲辦法。
（六十九）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，對于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量反饋和處理標(biāo)準(zhǔn)的要求是？
（1）制定有收集顧客質(zhì)量反饋信息的技術(shù)要求規(guī)定和數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定有針對顧客投訴和不滿意反饋的處理機制；（3）制定有游客滿意度評價的指標(biāo)體系；（4）制定有持續(xù)改進和提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。
（七十）在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估表中，對于旅游企業(yè)試點效果中旅游投訴的要求有哪些？
（1）無旅游行政管理部門認(rèn)定的有責(zé)投訴；（2）在處理時限內(nèi)企業(yè)對顧客投訴辦結(jié)率達100% ；（3）游客對企業(yè)投訴處理滿意度95%以上。
（七十一）在標(biāo)準(zhǔn)編制工作中，標(biāo)準(zhǔn)的層次結(jié)構(gòu)是什么？
（1）部分：是一項標(biāo)準(zhǔn)被分別起草、批準(zhǔn)發(fā)布的系列文件之一。一項標(biāo)準(zhǔn)的不同部分具有同一個標(biāo)準(zhǔn)順序號，它們共同構(gòu)成一項標(biāo)準(zhǔn)。
（2）章：章是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容劃分的基本單元，第一層次，構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的基本框架。
（3）條：條是對章的細(xì)分。
（4）段：段是對章或條的細(xì)分（可理解為沒有編號的條）。
（5）列項：列項可以說是段的子層次，可出現(xiàn)在章或條的任意段中?？梢杂脕肀磉_并列或選擇關(guān)系的條件。
（6）附錄。
（七十二）一項標(biāo)準(zhǔn)在什么情況下，可以分部分編寫？
（1）標(biāo)準(zhǔn)篇幅過長；（2）后續(xù)部分的內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)；（3）標(biāo)準(zhǔn)的某些部分可能被法規(guī)引用；（4）標(biāo)準(zhǔn)的某些部分?jǐn)M用于認(rèn)證。
（七十三）編寫條時應(yīng)該注意哪些問題？
（1）應(yīng)避免無標(biāo)題條再分條；（2）可將無標(biāo)題條首句中的關(guān)鍵術(shù)語或短語標(biāo)為黑體，以表明主題。
（七十四）編寫段時應(yīng)該注意的問題是什么？
（1）避免懸置段：懸置段是指在章標(biāo)題或條標(biāo)題與下一層次條之間所設(shè)的段。（2）但也有特殊情況：“術(shù)語和定義”一章的引導(dǎo)語多為懸置段，但因不會被引用，所以可出于懸置狀態(tài)。
（七十五）如何編寫列項？
列項由引語和被引出的并列各項組成。
（1）引語。使用一個句子引出； 使用一個句子的前半部分，句子后半部分由列項內(nèi)容完成；引語用冒號結(jié)尾，編制列項時引語不能省略并采用段落的格式。 
（2）無編號列項。
（3）在每一項前加破折號或圓點，需要注意的是在一項標(biāo)準(zhǔn)同一層次的列項中，使用破折號還是圓點應(yīng)統(tǒng)一。第一層次的列項使用破折號，第二層次的列項使用圓點，全文統(tǒng)一。
（4）有編號列項。
（5）列項時如果為了便于引用，或者為了表明先后順序，則需在項之前加a)、b)、c)進行列項。若需對某一列項再進行細(xì)分識別，則需加1)、2）、3）。
（七十六）編寫附錄時應(yīng)注意的問題有哪些？
（1）所有附錄都應(yīng)在正文中明確提及。
（2）附錄的編排順序取決于它在正文中被提及的先后順序，而和附錄的性質(zhì)（是否為規(guī)范性和資料性）無關(guān)。 
（3）附錄的章、條、圖、表和數(shù)學(xué)公式的編號：附錄的章、條、圖、表和數(shù)學(xué)公式的編號前加上表明附錄順序的字母編號。如：附錄章標(biāo)題：A.1、A.2……A.n；附錄表標(biāo)題：表A.1、表A.2；圖標(biāo)題：圖B.1、圖B.2；公式：（C.1）、（C.2）。
（七十七）在什么情況下應(yīng)該設(shè)置條？
（1）有可能被引用，則應(yīng)考慮設(shè)置條，以方便引用。
（2）同一層次中有兩個或兩個以上的條時才可設(shè)條。否則，可作段處理。
（七十八）條設(shè)置的原則是什么？
“公平原則”：在標(biāo)準(zhǔn)的同一章同一層次中，其下一個層次的各條是否設(shè)置標(biāo)題應(yīng)統(tǒng)一。
（七十九）條標(biāo)題與無題條的區(qū)別？
如果設(shè)置條標(biāo)題，則條標(biāo)題下必須有下一層次，下一層次“或是其他的條標(biāo)題，或是無題條，或是段，或是列項”。否則不能設(shè)置層條標(biāo)題的格式，而是選擇無題條，或者段落格式。條標(biāo)題起到總領(lǐng)下一層次的作用。無題條是對其上一層次的標(biāo)題的具體內(nèi)容的列舉說明。無題條下面不能在有下一層次，不能在分條。
（八十）標(biāo)準(zhǔn)的必備要素和可選要素分別有哪些？
必備要素：封面、前言、標(biāo)準(zhǔn)名稱、范圍等。
可選要素：目次、引言、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、代號和縮略語、要求、參考文獻、索引等。
（八十一）封面應(yīng)包含哪些內(nèi)容？
標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)的級別、國際標(biāo)準(zhǔn)分類號（ICS號）、中國標(biāo)準(zhǔn)文獻分類號。標(biāo)準(zhǔn)備案號（不適用于國家標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)編號、被替代標(biāo)準(zhǔn)編號、標(biāo)準(zhǔn)的名稱、英文譯名、與國際文件一致性程度的標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布日期和實施日期、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布單位或部門。
（八十二）通常哪兩種情況下有必要設(shè)置目次？
目次即標(biāo)準(zhǔn)中的目錄，應(yīng)以“目次”為標(biāo)題，置于封面之后，下列兩種情況下要設(shè)置目次：a) 標(biāo)準(zhǔn)的層次結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，有必要使標(biāo)準(zhǔn)使用者迅速了解標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)；b) 需要通過給出標(biāo)準(zhǔn)的章、條、附錄等的標(biāo)題而展示標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，從而能夠方便標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的查閱和檢索。
（八十三）前言可給出哪些內(nèi)容？
前言寫該標(biāo)準(zhǔn)與其他文件之間的事情及規(guī)定的內(nèi)容，具體包含：標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的說明；標(biāo)準(zhǔn)編制所依據(jù)的起草規(guī)則；標(biāo)準(zhǔn)所代替的標(biāo)準(zhǔn)或文件的說明；與國際文件、國外文件關(guān)系的說明；有關(guān)專利的說明；標(biāo)準(zhǔn)的提出信息（可省略）或歸口信息；標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和主要起草人；標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況。
（八十四）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的前言必須包含那幾項內(nèi)容？
標(biāo)準(zhǔn)編制所依據(jù)的起草規(guī)則；標(biāo)準(zhǔn)的提出信息(可省略)或歸口信息；標(biāo)準(zhǔn)的起草單位和主要起草人。
（八十五）引言可給出哪些信息？
引言寫該標(biāo)準(zhǔn)自己的事情，可給出如下信息：促使編制該標(biāo)準(zhǔn)的原因；有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的特殊信息或說明；有關(guān)專利的聲明。
（八十六）標(biāo)準(zhǔn)名稱編寫的基本要求是什么？
標(biāo)準(zhǔn)名稱應(yīng)準(zhǔn)確、簡練，明確表示出標(biāo)準(zhǔn)的主題，使之與其他標(biāo)準(zhǔn)相區(qū)別。
（八十七）范圍的內(nèi)容包括哪些？
范圍的內(nèi)容包含：a）內(nèi)容范圍，闡述標(biāo)準(zhǔn)中“有什么”；b）適用范圍，闡述標(biāo)準(zhǔn)“有什么用”。即本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了什么，本標(biāo)準(zhǔn)適用于什么。
（八十八）規(guī)范性引用文件的排列順序是什么？
 國家標(biāo)準(zhǔn)——行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——地方標(biāo)準(zhǔn)——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——國內(nèi)有關(guān)文件——國際標(biāo)準(zhǔn)(含ISO標(biāo)準(zhǔn)、ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)、IEC標(biāo)準(zhǔn))——ISO或IEC有關(guān)文件——其他國際標(biāo)準(zhǔn)以及其他國際有關(guān)文件。
（八十九）全稱、簡稱和縮略語的使用規(guī)則?
使用的組織機構(gòu)的全稱和簡稱應(yīng)與該組織機構(gòu)所使用的全稱和簡稱相同（統(tǒng)一、規(guī)范，便于檢索）。第一次使用全稱、縮略語，應(yīng)給出全稱，并在之后括號中給出簡稱或縮略語，之后的條款中應(yīng)使用簡稱或縮略語。
（九十）專利納入標(biāo)準(zhǔn)的條件有哪些？
專利屬于私權(quán)范圍，標(biāo)準(zhǔn)一般屬于公權(quán)范圍。只有符合以下條件，才考慮將專利納入標(biāo)準(zhǔn)：
  ——從技術(shù)角度考慮確實無法避免涉及專利，涉及到的是必要專利；
  ——專利持有人在自愿的基礎(chǔ)上，書面聲明：同意免費使用其專利，或愿意同任何專利申請人，進行合理無歧視的條件下進行談判。
（九十一）什么是重大安全責(zé)任事故？
依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，造成死亡1人以上，或者重傷3人以上，或者直接經(jīng)濟損失5萬元以上，或者造成重大政治影響的事件都構(gòu)成重大安全責(zé)任事故。
（九十二）飯店節(jié)能減排的內(nèi)涵是什么？
節(jié)能減排、綠色環(huán)保是星級飯店的社會責(zé)任，依據(jù)國務(wù)院公布的《節(jié)能減排方案》，星級飯店應(yīng)根據(jù)自身硬件、環(huán)境現(xiàn)狀、服務(wù)產(chǎn)品和客源市場的結(jié)構(gòu)，在不降低對客服務(wù)的質(zhì)量、舒適度以及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，制定切合實際的計劃和方案，確保節(jié)能減排工作落實到位。
飯店減排是指飯店按照減量化、在循環(huán)、在使用、替代的“4R”原則，通過強化經(jīng)營管理、實施技術(shù)改造、倡導(dǎo)綠色消費等方式，減少廢棄物排放，保護資源和環(huán)境，樹立良好形象的重要舉措。
（九十三）《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》對導(dǎo)游員的政治、思想、技能素質(zhì)要求分別是什么？
政治素質(zhì)：導(dǎo)游員應(yīng)熱愛祖國，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，自覺維護國家利益、民族尊嚴(yán)和旅游者與旅行社的合法權(quán)益，自覺抵制團隊運作過程中的違法行為。
思想素質(zhì)：導(dǎo)游員應(yīng)有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，講文明，遵守社會公德，盡職敬業(yè)，為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，按照旅游合同的約定兌現(xiàn)旅游服務(wù)。
技能素質(zhì)：在語言能力方面，導(dǎo)游員應(yīng)具有過硬的語言表達能力、嫻熟的導(dǎo)游講解技巧和強烈的禮貌語言使用意識；在接待操作能力方面，導(dǎo)游員應(yīng)符合法定的上崗資格，并具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急問題處理能力；在知識要求方面，導(dǎo)游員應(yīng)掌握法律法規(guī)常識、旅行常識、政治經(jīng)濟和社會知識、旅游地歷史、地理、文化和民俗知識、心理學(xué)和美學(xué)知識。
（九十四）《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》要求導(dǎo)游員在旅游者發(fā)生傷病、病?；蛩劳龅惹闆r應(yīng)如何處理？
1、旅游者意外受傷或患病時，導(dǎo)游員應(yīng)及時探視，如有需要，導(dǎo)游員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并報告組團社和接待社。嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。
2、旅游者病危時，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導(dǎo)游員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系，并立即報告組團社和接待社.在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng): a)要求患者親友在場，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，盡量保留相關(guān)診斷證明副本；b)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r并及時通知患者親屬；c)如患者系外籍人士，通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館；d)妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，地陪應(yīng)繼續(xù)帶團旅行。
3、旅游者死亡，導(dǎo)游員應(yīng)立即向接待社和組團社報告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作，同時導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。
如系非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護現(xiàn)場并及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。
    4、自然災(zāi)害及騷亂，當(dāng)旅游團(者)遭遇火災(zāi)、自然災(zāi)害、社會騷亂等重大突發(fā)事件時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下原則處置: a)以人為本，根據(jù)現(xiàn)場的條件，運用相關(guān)科學(xué)知識引導(dǎo)旅游團(者)開展自救和互救，及時帶領(lǐng)團隊脫離險境，全力保護旅游團(者)的生命和財物安全； b)及時將事件發(fā)生的時間、地點、原因、經(jīng)過等情況報告旅行社和相關(guān)部門，取得指導(dǎo)和幫助。
    5、接待糾紛：a)遵循合同，防止矛盾擴大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)；b)做好記錄，保存證據(jù)，以利善后工作；c)盡量保障旅游團(者)后續(xù)行程的執(zhí)行，減少企業(yè)經(jīng)濟損失。
（九十五）《旅游景區(qū)服務(wù)指南》的“標(biāo)識指引”要求如何？
旅游景區(qū)如設(shè)置外部引導(dǎo)標(biāo)識，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，符合GB／T10001.1的要求。旅游景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向明確，符合GB／T10001.2的要求。     
（九十六）《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》要求講解導(dǎo)游的方法與技巧是什么？ 
1、對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂，吐字清晰，并富有感染力；
2、要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機結(jié)合。
3、要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中心的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照。
4、在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；
5、要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；
6、講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不予游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；
7、如在講解過程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。
（九十七）旅游購物示范點服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的要求是什
么？
旅游購物示范點服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到以下要求: 
a)服務(wù)人員經(jīng)過崗前培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技
能，并能熟練運用; b)服務(wù)人員著工裝、佩戴工牌上崗，儀
容儀表端莊、大方、整潔; c)服務(wù)人員表情自然親切，提倡
微笑服務(wù);d)使用規(guī)范服務(wù)用語，能對外賓提供外語服務(wù); e)具備常設(shè)性的接待人員、導(dǎo)游導(dǎo)購，提供問詢、團隊接待和登記統(tǒng)計等服務(wù); f）導(dǎo)購人員應(yīng)正確引導(dǎo)游客消費，介紹商品信息翔實無誤；g)應(yīng)提供信用卡、銀行卡結(jié)算業(yè)務(wù)，收銀服務(wù)快速、元差錯，售后向游客出具正式發(fā)票，能按規(guī)定對刷卡購買商品進行退貨等交易處理;對機器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時通知收單機構(gòu)解決;h)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)游客投訴，在經(jīng)營場所醒目位置設(shè)立投訴電話的中外文標(biāo)志; i)應(yīng)建立健全投訴制度，能妥善處理游客投訴，并且建有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告;j)應(yīng)進行游客滿意度調(diào)查，滿意度在95%以上;k)宜提供多種包裝服務(wù);1)應(yīng)提供代郵寄服務(wù);m)應(yīng)提供上網(wǎng)服務(wù);n)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供商品退換、保修等服務(wù);o)按照GB/T19001規(guī)定，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。
（九十八）《旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》規(guī)定“工作設(shè)備”和“服務(wù)內(nèi)容”要求是什么？
工作設(shè)備：1.公共服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺、咨詢員的對面對咨詢服務(wù)對象，至少設(shè)一把坐騎。2.至少配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公必備設(shè)備各一臺。至少有一臺與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。旅游信息服務(wù)點可視條件配備設(shè)備，可不設(shè)咨詢臺，只開服務(wù)窗口。
服務(wù)內(nèi)容：1.回答來訪者提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢；2.應(yīng)來訪者要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議；
3.為來訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料，如當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點介紹等；4.接受旅游者投訴并負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達；5.接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活動。
（九十九）《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店》規(guī)定“賓館飯店大門出口”應(yīng)如何設(shè)置賓客離開導(dǎo)向系統(tǒng)？
1、應(yīng)在賓館飯店大門出口處內(nèi)側(cè)設(shè)置出口位置標(biāo)志，還應(yīng)為離開車輛設(shè)置周邊道路的導(dǎo)向標(biāo)志；2、應(yīng)在賓館飯店大門出口處內(nèi)側(cè)設(shè)置街區(qū)導(dǎo)向圖，街區(qū)導(dǎo)向圖應(yīng)提供賓館飯店周邊主要公共交通設(shè)施（如公共交通車站地鐵車站等）、主要服務(wù)設(shè)施（如商場、醫(yī)院、公園等）的分布情況；3、應(yīng)在賓館飯店大門出口附近設(shè)置周邊主要公共設(shè)施（如公共交通車站、地鐵車站等）、周邊主要旅游景點、服務(wù)設(shè)施（如商場、醫(yī)院、公園等）的導(dǎo)向標(biāo)志。
（一○○）《旅游餐飲設(shè)施與服務(wù)等級劃分》規(guī)定金盤級旅游餐館廚房應(yīng)符合哪些要求？
廚房應(yīng)符合以下要求：1.廚房布局科學(xué)合理，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉，生產(chǎn)流水線十分便利；2.廚房各種設(shè)備、炊具應(yīng)整潔衛(wèi)生，擺放合理，吸油煙罩、爐灶等應(yīng)干凈光亮，無油漬、污漬；3.墻面滿鋪瓷磚，應(yīng)用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；4.廚房的各種管路（包括冷水管、熱水管、蒸汽管、液化氣管等）應(yīng)走向合理，排列整齊，便于檢修和清潔衛(wèi)生；5.排煙和通風(fēng)換氣設(shè)備性能良好。6.應(yīng)有充足的冷藏、冷凍和儲藏設(shè)施設(shè)備，生疏食品及半成食品分柜置放；7.冷菜間位置合理，冷氣供給充足，應(yīng)有空氣消毒設(shè)備，有二次更衣場所及設(shè)施；8.應(yīng)有獨立的面點間；9.粗加工間應(yīng)與其他操作間隔離，并設(shè)有相應(yīng)的水池和加工臺面，配有各種原料清洗后擺放的層架，原料應(yīng)分類、擺放整齊；10.洗碗間位置合理，設(shè)施先進，配有足夠的洗滌水池，有足量的蒸汽消毒柜和紅外線消毒柜，有不銹鋼保潔柜；11.有主食、干貨、調(diào)味品、酒水倉庫，各倉庫物品擺放整齊。廚房與餐廳之間有隔音、隔熱和隔味的措施；12.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，有垃圾分類處理設(shè)施，采取安全有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施；13.廚房的溫度以正常的室溫為宜。